Как быстро улучшить интерфейс магазина и продавать больше

В одной из прошлых статей «7 советов по улучшению конверсии» мы уже говорили об использовании мерчандайзинга и улучшении интерфейса. Теперь мы поговорим о том, как обнаружить, какая именно проблема на сайте принципиально мешает продавать.
В этой статье мы расскажем, как понять и решить задачи ваших пользователей, которые вследствие, решат задачи вашего бизнеса.

Существует ряд факторов, которые непосредственно влияют на продажи вашего интернет-магазина. Например, у вас есть магазин с аккуратным, удобным интерфейсом, но плохо работает реклама, низкая узнаваемость бренда, низкая лояльность покупателей, или ваш менеджер отвечает покупателям так, будто ему недосуг.

Если вы уже воспользовались рекламой, SEO, «воспитали» менеджера, у вас увеличилось число посещений на сайте, но пользователи уходят, ничего не заказав — проблема в интерфейсе.

Как узнать, что не так

Прежде чем начать работу над каждым проектом (я говорю о перепроектировании), мы проводим ряд аналитических работ, которые позволяют определить, какие именно улучшения нужны этому проекту для того, чтобы в кратчайшие сроки он начал приносить прибыль.

В эти работы входят также: написание «историй» пользователей и определение задач пользователей. Реже мы составляем портреты персон по методу Алана Купера, но только для масштабных проектов со специфическими задачами.

«Истории» пользователей

Самый простой и быстрый способ найти изъяны в интерфейсе — составить 2-3 «истории» пользователя вашего интернет-магазина и попробовать их реализовать.

Далее станет ясно, что именно вам нужно изменить в первую очередь. Может быть, вам нужно выделить кнопку купить, чтобы ее хотелось нажать или добавить большие красивые фото на странице товара.

Например, для интернет-магазина такими «историями» могут быть:
— найти конкретный товар;
— выбрать товар, соответствующий определённым требованиям;
— заказать доставку товара на дом с помощью формы оформления заказа;
— купить аксессуары к ранее купленному товару и т.д.

После чего каждая история «прогоняется в живую» на существующем магазине. Таким образом, проверяется возможность её выполнения и фиксируются проблемы, возникающие у пользователя.
Вот пример такой проверки.

После попытки воспроизвести такой сценарий, проблема стала достаточно очевидной — основная история пользователя на сайте не выполняется. Купить что-либо практически невозможно.

Решение тоже было выбрано сразу же.Не нужно быть уверенным, что ваш покупатель хорошо знает, как выглядит аккумуляторный шуруповерт или сенсорный часофон. Даже когда пользователь приходит к вам, уже будучи готовым купить, это не означает, что его терпения хватит на поиски кнопки «Купить», рассматривание мелкой зернистой фотографии, немного неудобный процесс оформления заказа и самовывоз из пригорода. Пользователь всегда выбирает, и не всегда его выбор может перевесить в пользу вашего магазина.

Сценарии пользователей могут быть разными, например, такой мы писали для системы и-банкинга.

Персоны

«Составление персон» — достаточно трудоемкое, но не безынтересное занятие. Мы используем этот прием в нашей работе очень редко, только для сложных проектов с незнакомой спецификой. Сейчас у нас уже достаточно опыта, чтобы четко определить задачи пользователей для тех или иных проектов, но раньше мы довольно часто использовали этот метод.

Потратьте несколько часов и составьте детальные портреты 3-4 своих покупателей, выберите для них фотографии в интернете, опишите их возраст, увлечения, профессии.

Персоны должны представлять своих покупателей не в виде абстрактных «средних покупателей от 20 до 40», а в виде вполне материальных людей с определенными потребностями, соответственно — определять их задачи.

Например:

Методы составления персон и работы с ними, подробно описаны в книге Алла Купера «Психбольница в руках пациента».

Этот метод хорошо работает, когда у вас возникает затруднение в составлении сценариев пользователя. Составив персоны, вы получите в свое распоряжение «живых» людей, у которых будут их живые потребности, такие как:

— ищу телефон для своей девушки на день рождения;
— я делаю ремонт в доме, мне нужна недорогая электродрель для сверления бетона;
— хочу купить брендовую блузку на встречу выпускников, но не очень дорого, со скидкой.

Эти потребности легко трансформировать в «истории» пользователей. Кроме того, «персоны» застрахуют вас от рассуждений, типа: «Нашим пользователям нужны на сайте функции прогноза погоды, это поможет им определиться с покупкой». Тогда сразу можно задать вопрос: «Кому именно это нужно, может, Павлу или Михаилу?», — и понять, действительно ли нужен тот или иной функционал.

Бенчмаркинг

Проанализировать собственный сайт «незамыленным» взглядом — сложная задача. Поэтому не будет лишним заглянуть в интернет-магазины мировых лидеров рынка и сравнить, как подобные задачи решаются у них.
Речь идет не о слепом копировании, а о сравнительном анализе.
Огромным плюсом будет для вас, если вы реализуете задачи, которые плохо реализованы или не реализованы у конкурентов, это сразу станет вашим конкурентным преимуществом.

О том, как правильно проводить бенчмаркинг, мы расскажем в одной из наших следующих статьей.

Статья подготовлена юзабилити-специалистами компании «Турум-Бурум» — Екатериной Боцман и Евгением Мусиенко.

Похожие статьи
Как быстро улучшить интерфейс магазина и продавать больше: 1 комментарий
  1. Руслан

    Человек ленив по своей природе, поэтому процесс покупки должен быть максимально упрощен до одного клика. Также огромным стимулом для продаж является цена. Даже разница в пять гривен с конкурентами способна существенно увеличить реализацию товара. Таков менталитет украинца и на этом можно сыграть.

Добавить комментарий
Войти/Зарегистрироваться

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *