Эффективный чекаут: как убедить пользователей оплатить покупку

оформления покупки товара в интернет-торговлеЧекаут — процесс оформления покупки товара. Засекречен, стандартен, однообразен от сайта к сайту. Здесь посетитли отдают самое ценное, что у них есть — деньги за ваш товар. Однако известно, что именно на этом этапе с сайта уходят порядка 40% пользователей. В чем опасность и как довести покупателя до оплаты?

Грамотно оформленный процесс оплаты товара принесет вам деньги, а покупателю — удовольствие. Неправильно построенный — одни неприятности.

Исследования показывают, что примерно половина пользователей уходят именно на стадии оформления покупки товара. То есть посетитель прошел все коридоры и залы сайта, на него сработала реклама, картинки, хороший контент, грамотно разработанная структура — все ваши вложения и усилия. Вот он, наконец-то достиг вожделенной «кассы»… и повернул к выходу, оставив покупку на прилавке. И скорее всего, рассерженный.

Читать также: Мифы интернет-торговли

Причины ухода могут быть разные: длинная очередь в «кассу» (слишком много форм для заполнения), грубая или невнятная кассирша (непонятные подсказки форм заполнения или требование повторного ввода информации), неработающий терминал (невозможность оплатить вашей системой платежей).

В принципе процесс оплаты — вещь довольно стандартная. Часто это 2-3 шага, содержание которых варьируется не сильно. Здесь нет больших хитростей — мы лишь хотим вам показать, что это важно и нужно уделить этому внимание.

Проверьте, так ли устроен процесс оплаты в вашем магазине. Если нет — проведите необходимые изменения.

1. Начало оформления заказа должно быть удобно и понятно:

  • Сделайте кнопку «Купить» хорошо заметной.
  • Разместите корзину в привычном месте — в верхней правой части страницы. Сделайте значок корзины хорошо заметным.
  • Не заставляйте пользователя регистрироваться, вместо этого используйте так называемую «ленивую регистрацию» — пусть он оставит свой адрес электронной почты, а пароль вы вышлете после того, как он совершит покупку
  • Оставляйте контактную информацию на виду. Так вы даете покупателю альтернативный путь покупки — позвонить менеджеру и осуществить заказ словами.
  • Явно покажите, что товар добавлен в корзину
  • Размещайте ссылку «Продолжить покупки» в сообщении про добавление в корзину. Может, он еще не все купил и хочет увеличить ваш бюджет.

2. Пользователь имеет полный контроль над оформлением покупки:

  • Дайте возможность пользователю отредактировать заказ.
  • Дайте возможность пользователю выбрать количество товаров на любом этапе: то ли в корзине, то ли на странице товара.
  • Дайте возможность пользователю удалить товар из заказа.

Оформление покупки

  • Дайте возможность вернуться на шаг назад и исправить введенную информацию. Оставьте клиенту чувство, что он владеет ситуацией.
  • Дайте пользователю информацию о стоимости доставки и общей сумме скидок до того, как он произведет оплату.
  • Страницы должны быть однообразны, кнопка «Далее» всегда на одном и том же месте.
  • Не меняйте поведение кнопки браузера «Назад». Иногда программисты намеренно не дают пользователю уйти из процесса чекаута. Это очень важно, чтобы кнопки не меняли свое поведение и человек мог всегда понимать, что происходит.
  • Покажите в явном виде, какие поля обязательны к заполнению. Добавьте к ним специальные значки (звездочки) или подписи:

3. Процесс оплаты товара состоит из минимально необходимого количества шагов:

  • Включите в форму заказа как можно меньше полей — только действительно необходимое количество. Так человеку будет легче сосредоточиться и ввести правильную информацию быстро.
  • Много форм для заполнения — это испытание терпения вашего посетителя. Не утомляйте его, когда он готов отдать вам деньги — помните, что он может и передумать. Идеальная длина чекаута — 1 страница.
  • Если ваш процесс чекаута содержит несколько шагов — то показывайте текущий шаг и общее количество шагов чтобы пользователь знал, насколько это еще затянется. Если он не знает, сколько всего шагов нужно сделать — процесс кажется длиннее.

Процесс оплаты товара

  • Дайте пользователю возможность проверить все свои введенные данные на последнем шаге и вернуться к редактированию.
  • Делайте формы оплаты максимально простыми и четкими, ни в коем случае не заставляйте человека вводить одну и ту же информацию по несколько раз, это создает впечатление о сайте как непрофессиональном («глухой старый продавец») и вызывает сомнение в вашей профессиональности. А следовательно, можно ли вам доверить деньги? Может, и товар у вас такой же некачественный? Развейте сомнения! Ведь это так несложно.

4. Вся необходимая информация о товаре должна быть перед глазами пользователя. Он должен видеть, за что он платит:

  • Показывайте фотографии добавленных к заказу товаров.
  • Рядом с фотографией товара давайте узнаваемые текст: название товара, выбранный размер, цвет, скидку и пр. Не давайте номер артикула, эта информация человеку ни к чему.
  • Фотография и название товара должны быть ссылкой на страницу с его описанием.

Читать также: Онлайн-торговля: пользователь приходит ночью

  • Разместите контекстную справку по полям заказа. Оставляйте подсказку (скрипт, поп-ап) о том, какие именно данные должен ввести в данное окошко человек.
  • Покажите ожидаемую дату доставки и ее стоимость.
  • Покажите общую стоимость уже в «Корзине». Отдельно выделите размер скидки.

5. Страницы оформления заказа содержат только информацию, необходимую для процесса покупки:

  • Уберите со страницы заказа все, что может отвлечь покупателя. Иначе есть вероятность, что он отвлечется и уйдет не заплатив.
  • Зато на последней странице чекаута, следующей после оплаты (где обычно пишут «спасибо за покупку, оплата прошла успешно») стоит предложить другие продукты, связанные с покупкой. Так вы повысите вероятность продолжения покупок и доход магазина.

6. Сообщения об ошибках должны быть дружественные и ясно объясняющие пользователю, что случилось и что дальше делать:

  • В процессе оплаты покупателю все должно быть ясно: требования, названия полей, сообщения об ошибках. Не употребляйте технические термины. Если пользователь увидит в окошке ошибок «error #001099783», он может испугаться и просто уйти. Проследите, чтобы все было написано на «человеческом» языке.
  • Все сообщения об ошибке должны содержать инструкции, что делать дальше, чтобы завершить процесс покупки.
  • Проверяйте поля на ошибки по мере их заполнения. Сообщайте об ошибке сразу, как только она была допущена. Не заставляйте пользователя искать ее на странице.
  • Показывайте сообщения об ошибках возле полей, в которых они возникли, а не вверху (внизу) страницы.
  • Проследите, чтобы информация из уже заполненных полей не терялась при проверке других полей и перезагрузке страницы.

7. Объясните, что произойдет после отправки заказа:

  • После оплаты товара обязательно покажите еще одно окно, где скажите пользователю, прошла ли оплата, номер заказа (если он должен знать эту информацию), где и когда он получит товар и поблагодарите за покупку. Вам же это несложно, а ему приятно!
  • Перезвоните клиенту для подтверждения заказа в течение 5-10 минут.

Перезвон клиенту для подтверждения заказа

  • Отправьте подтверждение заказа со списком товаров по электронной почте. Убедитесь, что названия товаров содержат не артикулы, а понятную и нужную пользователю информацию (название товара, выбранный размер, цвет). А также, само письмо подтверждения содержит ссылку на ваш cайт и информацию (или ссылку) о доставке и оплате.
  • Используйте письмо с подтверждением для мерчандайзинга. Вставьте в него предложение купить связанные продукты со ссылками. Это повышает вероятность, что посетитель заинтересуется в возвращении к вам на сайт. Однако не злоупотребляйте этим — не будьте назойливы. Это только оттолкнет покупателя.

Единой формулы для чекаута не существует, как не существует единой стратегии победы. Для разных магазинов шаги, как и запрашиваемая информация, должны быть разными и отвечать конкретным бизнес-целям и условиям работы интернет-магазина. Блоки «Корзина», «Личная информация», «Адреса доставки», «Способы оплаты», «Подтверждение оплаты» комбинируются, исключаются или дополняются в зависимости от различных нужд. Они и составляют процесс оплаты для данного текущего магазина.

Процесс оформления покупки — процесс довольно щепетильный. Всякий человек не хочет тратить время на заполнение форм и не слишком доверяет «бездушной» системе. При этом он в любой момент имеет возможность закрыть ваш сайт и уйти к конкурентам — помните об этом! Любая ваша ошибка только увеличит его настороженность и уменьшит терпение. Будьте внимательны к вашему пугливому клиенту — помогите ему пройти этот процесс легко и быстро и с удовольствием расстаться с деньгами!

Похожие статьи
Эффективный чекаут: как убедить пользователей оплатить покупку: 11 комментариев
  1. Анна Сергеевна

    Никак не могу привыкнуть к покупкам через систему. Мне все нужно посмотреть в реальности, обязательно еще и покрутить, да пощупать. Да, получается дороже, но никаких нервотрепаний с возратами, доставками и заполнениями.

  2. Анна

    Несколько раз сталкивалась со следующей ситуацией: на сайте все красиво расписано и указаны формы оплаты. Но когда дело доходит до оплаты, но начинаются «непонятки»! Тут же, оказывается уже нельзя платить по системе, которая мне так подошла… Не понимаю, зачем вводить в заблуждение!?

  3. Лилия

    Больше всего при оформлении раздражают коды и картинки, которые нужно заполнить и изобразить в точности. Да, бывает не сложно, но бывает, как намудрят!!! С психу закрываю закладку и заказываю на том сайте, где минимум шагов.

  4. Борислав

    Все торговые площадки страдают одним недостатком – они пытаются «впарить» товар с помощью контекстной рекламы и прочих «фокусов». А нужно просто изучить потребность клиента и удовлетворить ее. Процесс покупки желательно упростить до одного клика.

  5. AgripinaROr

    Кто поможет? Подскажите где купить телефон Xiaomi Redmi 3 Pro недорого?
    ————————
    02.12.2016 Agripina

  6. Наталья Бондарук

    Друзья!

    Спасибо всем кто принял участие в обсуждении темы «Эффективный чекаут: как убедить пользователей оплатить покупку». Отдельную благодарность хотелось бы выразить нашему эксперту, руководителю первой украинской юзабилити-компании «Турум-бурум» – Евгению Мусиенко за весьма точные, лаконичные и при этом, полностью раскрывающие тему ответы.
    Если у вас есть вопросы и вам нужен совет – присылайте их, пожалуйста, на e-mail trmbrm@gmail.com.

    Как всегда следующая колонка эксперта выйдет в четверг, 9 июня. Следите за нашими анонсами.

    Всегда Ваш – Price.ua

  7. Валентина

    Оформленный заказ это хорошо, но электронную оплату мало кто делает, привыкли все наличными. И не факт, что после заявки будет покупка. На что подскажите обращать внимание на этапе «Оплатить покупку»?

    1. Евгений Мусиенко Автор записи

      Валентина, как мы уже писали выше, хорошо спроектированный процесс заказа
      существенно повышает доверие к интернет-магазину.
      Люди оплачивают наличными не потому, что привыкли.
      Если покупатель не испытывает доверия к интернет-магазину,
      он скорее пожелает оплатить товар только при получении,
      а может и вовсе отказаться от заказа.
      На что обращать внимание на этапе оплаты, читайте в пунктах 4 и 5 нашей статьи.

  8. Инна Терещенко

    Добрый день, Евгений! Скажите, пожалуйста, как должна выглядеть процедура заказа, чтобы максимально удовлетворить потенциального покупателя и довести его до оплаты? Спасибо.

    1. Евгений Мусиенко Автор записи

      Инна, здравтсвуйте.
      Насколько я понимаю, вы задали этот вопрос еще до публикации нашей статьи.
      Надеюсь, нам удалось максимально развернуто описать удобный процесс заказа.

Добавить комментарий
Войти/Зарегистрироваться

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *