Коммуникации с потребителем — все ли инструменты хороши для интернет-магазина?

Каждый владелец интернет-магазина хочет, чтобы у него было много покупателей. И чтобы покупали они часто. Да, ассортимент, логистика, мерчандайзинг и-магазина важны, но коммуникация с потребителем, превращение его в лояльного покупателя ? это ваши дополнительные продажи и существование вашего бизнеса. Посещение сайта, первая покупка ? это еще не лояльность. Доверие, повторные покупки и новые клиенты по рекомендации постоянных — вот к чему должен стремиться ваш бизнес.
В завоевании доверия и создании позитивного впечатления о фирме, магазине большую роль играют контакты с потребителем, которые обеспечиваются через разнообразные коммуникационные инструменты. Вы все о них прекрасно знаете, однако почему-то далеко не все их используют в полной мере или используют всего 1 или 2. Однако для успешного позитивного контакта с покупателем лучше использовать комплекс инструментов коммуникации.

Условно инструменты коммуникации можно разделить на «внутренние» и «внешние».

Внутренние инструменты (на сайте):

1. Мессенджеры, on-line консультация, онлайн-чат. Важна скорость ответа (0-2 мин.), точная информация, компетентность консультанта, скорость набора, доброжелательность.

2. Отзывы. Здесь говорим об отзывах к товарам, которые позволяют покупателю «сравнить» своё представление с другими, узнать детали, в т.ч. и написать свой отзыв.

3. Обратный звонок, callback. Функционал позволяет получать «потенциальных покупателей» в ночное время, во время «занятого» телефона или длительного ожидания соединения. Важна скорость обработки заявок.

4. «История поиска». Функционал позволяет проявить «заботу» о покупателе, запоминая наиболее интересные товары для него (даже если он не зарегистрирован).

5. Информационная поддержка. Это платформа, на которую потом будут опираться социальные сети. Пишите обзоры, новости магазина, актуальную информацию, информацию об акциях и нововведениях. Даты новостей показывают, что магазин «жив».

6. Форум сайта. Функционал позволяет магазину получать обратную связь, отвечать на вопросы, проводить мини-опросы. Для пользователя – место для общения, возможность уточнения вопросов, а также возможность поделиться идеей или пожеланием.

7. Контакты, форма обратной связи. Обязательный функционал для любого магазина, потому что не все люди имеют возможность решить вопрос в голосовом режиме.

Внешние инструменты:

1. Соцсети. Важно создание групп в сетях с Вашей целевой аудиторией, использование виджетов, постоянный контакт, публикация новостей, акций, работа с комментариями покупателей.

2. Контекстная реклама. Важен таргетинг на вашу целевую аудиторию, URL-адреса на соответствующие страницы, использование названия модели в объявлении.

3. Баннерная реклама. Важен таргетинг на вашу целевую аудиторию, URL-адреса на соответствующие страницы, целенаправленность на модель или группу моделей.

4. Вирусная реклама. Важно вовлечение покупателя, новизна сюжета, ненавязчивость.

5. Direct-mail. Здесь важна система взаимодействия. Что произойдет после покупки или регистрации? Как часто пользователи получают письма? Какое содержание писем?

Какие-то из перечисленных инструментов прямо указывают на коммуникацию, какие-то
косвенно.

Внутренние инструменты чаще всего не являются публичными (за исключением отзывов и
форума), ? они больше характеризуют общение двух людей.

Внешние инструменты коммуникации в интернет-коммерции является публичными,
открытыми для разных социальных групп. В этом их преимущество и недостаток одновременно
? можем как заработать, так и потерять деньги и репутацию.

Подводим итоги: целевого пользователя нужно вовлекать в диалог, создавать устойчивые
коммуникационные связи между вашим магазином и ним. Т.е. стремиться к «якорению»
посетителей, развитию взаимоотношений и закреплению положительного ассоциативного
восприятия (положительного образа магазина). Все эти изменения должны проходить под
общей коммуникационной стратегией.

И еще ? прежде чем внедрять планы по коммуникационной стратегии ? четко ставьте цели
по каждому пункту ? результат будет виднее.

Удачной коммуникации и успешных вам продаж!

Похожие статьи
Коммуникации с потребителем — все ли инструменты хороши для интернет-магазина?: 12 комментариев
  1. Наталья Бондарук

    Друзья!

    Спасибо всем кто принял участие в обсуждении темы инструментов взаимодействия и воздействия на потребителя в интернет-продвижении онлайн-магазина. Отдельную благодарность хотелось бы выразить нашему эксперту, специалисту в области контекстной рекламы, имеющему успешный 5-летний опыт в интернет-маркетинге, сотруднику компании Maxima Group – Антону Сычу за интересную статью и весьма точные, лаконичные и при этом, полностью раскрывающие тему ответы.

    Если у вас есть вопросы и вам нужен совет – присылайте их, пожалуйста, сюда inform@price.ua.
    Как всегда следующая колонка эксперта выйдет в четверг, 2 июня. Следите за нашими анонсами.

    Всегда Ваш – Price.ua

  2. Антон Сыч Автор записи

    Вопрос от интернет-магазин «ADISS.com.ua»: «1.Хотелось бы узнать ваши комментарии и практические советы по поводу интернет магазина adiss.com.ua.
    2. На что нужно сделать акцент, как это лучше сделать.»

    Ответ: Очень кратко о структуре сайта: 1. проработайте шапку сайта; 2. определите приоритеты блоков (раздел «Новости» и «Представляем» важнее «Новинок» и «Акций»?). 3. увеличить скорость работы сайта.

    Т.е. подумайте о том, что вы «продаёте» пользователю в первую очередь и какую информацию нужно ему донести? Нужна ли покупателю информация о валютном курсе, если цены к товарам указаны в гривнах?

    В отношении темы поста, то на сайте не реализовано большинство коммуникационных инструментов. При нажатии на ссылку форум: «Модуль форума не установлен». В разделе «Контакты» отображаются элементы html-кода. Отсутствует возможность задать вопрос или написать пожелание.

    Рекомендую вам уделить внимание устранению багов/ошибок и пересмотру коммуникационных инструментов.

  3. Валентина Васильевна

    Спасибо за полезную статью и ответ.
    Кстати, хотела уточнить, а смс сервисы будут эффективными подписчикам на рассылки? Как пользователи реагируют на рассылки вообще — позитивно или негативно? Стоит ли это использовать, как инструмент в продвижении интернет-магазина ?

    1. Антон Сыч Автор записи

      Что касается sms-рассылок, то здесь действуют практически такие же принципы. Мобильный интернет, развитие новых мобильных устройств ведет к усилению этой отрасли. По словам вице-президента PCCW Teleservices David Shapiro к 2015 2/3 всех покупок будет совершаться посредством мобильных устройств и гаджетов.

      Главное, чтобы на эти sms-рассылки была добровольная подпись, т.е. чтобы это не было спамом.

      1. Антон Сыч Автор записи

        Валентина Васильевна, спасибо, при продвижении интернет-магазина стоит подумать о том, чего вы хотите добиться и после этого выбрать инструменты. Допустим, вы определили вашу целевую аудиторию, знаете её возраст, местоположение и пр.

        Работайте с социальными сетями в рамках вашего региона, привлекайте “дружественные” группы, выступайте спонсорами, выступайте консультантами.

        Делитесь с покупателями информацией в соц.сетях об акциях, скидках и новостях интернет-магазина, выкладывайте обзоры новинок, сравнительные характеристики. Устраивайте опросы и дискуссии, – т.е. вовлекайте потенциального покупателя в диалог.

        Потенциальный покупатель хочет = качественный товар + отличное обслуживание + скидки.

  4. Станислав

    Добрый день, Антон.

    Речь идет о коммуникационных инструментах — а как же программы лояльности и их инструменты:скидки, спец. предложения, очки лояльности (внутримагазинный кредит), на которые можно приобретать товары, купоны, кредиты — не проще ли с этим работать?

    Спасибо за ответ.

    1. Антон Сыч Автор записи

      Станислав, здравствуйте, спасибо за вопрос. Вы говорите о системе стимулирования сбыта, – и вы правы в том, что эти вещи работают. Но даже эти вещи нужно донести до ваших покупателей.

      Эффективная акция или спецпредложение от вашего магазина, которые действительно будут выгодны покупателю, разойдутся в социальных сетях по принципу “сарафанного” радио. Это же будет работать, если вы сделаете E-mail рассылку.

      Эти инструменты дополняют друг друга.

  5. Антон Сыч Автор записи

    Александр Калашников отправил свой вопрос:
    «Хотелось бы узнать ваши комментарии и практические советы по поводу интернет магазина http://www.printlider.org.ua ,скоро как полгода в сети, а продажи и посещения незначительны. Что не так?»

    Ответ: Александр, прежде всего, проанализируйте источники трафика, у вас установлен Analytics. Откуда приходят пользователи, на какие страницы, куда переходят и пр. показатели.
    Добавьте на сайте подробнее описание моделей (каталог моделей), функцию сравнения, отзывы, — это приблизит вас к вашим покупателям. Продумайте коммуникационную стратегию, начните общаться с пользователями (используя информацию выше).

Добавить комментарий
Войти/Зарегистрироваться

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *