Порог доверия в интернет-торговле (часть первая)

trust_заглавнаяИтак, вы открыли собственный интернет-магазин. Вложили в его создание и раскрутку время, труд и много денег. У вас появились первые посетители, но количество покупок слишком мало. Вы разными способами увеличиваете поток людей, но прибыли все еще едва окупают расходы на их привлечение…

В чем может быть причина? Скорее всего, вы не переступили порог доверия.

Что такое порог доверия?

Давайте разберемся, каким образом человек выбирает, в каком интернет-магазине сделать покупку? Он определяется с моделью, сравнивает предложения 3—5 лидеров рынка и покупает у того, кто… завоевал его доверие.

happyClientДля покупателя все играет роль: и цена товара, и дальность расположения магазина, и возможность забрать товар в удобное время, и наличие доставки на дом, и даже дизайн… Тут не угадаешь — все люди разные и потребности у них разные.

Как вызвать в нем такое желание? Из чего складывается доверие покупателя? Как его завоевать?

С проблемой недостатка доверия сталкивается каждый владелец нового интернет-магазина. Попытки улучшить ситуацию за счет демпинга — это тушение пожара бензином — низкие цены лишь усиливают недоверие к продавцу.


Мы рекомендуем вам предпринять следующие шаги:

  • сфокусируйтесь на определенной рыночной нише. Сосредоточьтесь на определенном круге товаров — и это будет восприниматься как признак профессионализма. Не бывает просто магазина, бывает магазин спортивной одежды;
  • дайте ответы на основные вопросы клиента. Узнайте, что у посетителя вызывает трудности на вашем сайте и предупредите эти трудности;
  • убедитесь, что клиент может с вами связаться, если у него возникли вопросы;
  • сделайте контент качественным (картинки и хорошие описания для всех товаров (потратить деньги на хорошего копирайтера — это важно);
  • отслеживайте полученный результат и вносите необходимые изменения.

Какие факторы влияют на доверие к вашему магазину?

SuperStock_1525R-103309

Представьте, что вам нужно заключить договор с незнакомым вам человеком. Вам нужно завоевать его доверие и склонить к сделке, но вы сегодня не выспались, не успели побриться, опоздали на встречу и вдобавок ко всему плохо говорите по английски, а ваша переводчица не смогла прийти. Каковы шансы на успех? Малы.

Доверие в жизни определяет то, как вы себя подаете, как выглядите, говорите, пахнете, общаетесь, ваш конструктивный и дружелюбный настрой, насколько внятно вы можете изложить свою позицию, возможно ли проработать сложности, насколько вы готовы к сотрудничеству.


То же самое работает и с сайтом:

  • приятный и опрятный дизайн;
  • внятная и убедительная “вывеска”. Убедитесь, что новому человеку ясно, о чем ваш сайт и что он может сделать, находясь просто на главной странице;
  • понятность навигации сайта и его возможностей. Важно, чтобы меню было логично и понятно человеку и кратко описывало, что в магазине вообще можно найти;
  • легкость нахождения нужной вещи и пути к ней. Необходимо, чтобы искомую вещь можно было найти несколькими разными способами (через меню, через поиск, через ссылки…);
  • наличие информативных описаний (грамотным языком без грамматических ошибок) и разных картинок к разным продуктам;
  • отсутствие визуального насилия (мигающие типы рекламы, неконтролируемо всплывающие или блокирующие окна);
  • наличие ответа на действия и поддержки. Если человек провел операцию успешно — обязательно сообщите ему об этом, если потерпел неудачу — не бросайте его, подскажите что нужно сделать!
  • наличие контактов фирмы. Контактная информация или ссылка на раздел “Контакты” должна быть хорошо заметен на главной странице (или ICQ, Skype, формы обратной связи);
  • не допускайте пустых страниц и “недоработок” на видимой части сайта. Неприятно приходить в гости, когда там ремонт — это можно расценить как неуважение.

1fromsideroomtofrontdoorafcopy

Вот кратко мы и описали основные моменты, которые обычно вызывают сложности у отечественных интернет-магазинов. Если вы хотите о чем-то узнать поподробнее — напишите нам, мы с удовольствием расскажем в следующих публикациях!

В следующей статье мы рассмотрим практические решения КАК переступить порог доверия, покажем на “живых” примерах, что есть “хорошо” и как выглядит “плохо”.

При подготовке к следующей публикации мы хотим разобрать на примерах читателей блога, что есть доверие, ответить на ваши конкретные вопросы. Если вопросы есть и нужен совет — присылайте их нам, пожалуйста, сюда trmbrm@gmail.com.

Екатерина Мороз, Евгений Мусиенко, Роман Якимович
студия «Турум-бурум», 2011 г.

Похожие статьи
Порог доверия в интернет-торговле (часть первая): 14 комментариев
  1. Александр Мусиенко

    Во-первых, хочу поблагодарить за четкие и конретные ответы на ворпросы и Попросить ответить на мой вопрос: Работает мой магазин уже больше года и есть определенные результаты, но КАКИЕ ОНИ? КАК их оценить?
    1. Какое правильное (эффективное) % соотношение источников переходов должно быть (сайты — %?, поисковые системы — %?, соц.сети — %?, каталоги — %?, прямой трафик — %?)?
    2. Отказ от сайта (просмотр не более 1 страницы сайта)должен быть не больше чем, какой процент?
    3. Один Заказ товара должен приходится, не меньше, чем, на сколько униклных посетителей (в моей группе товара)?(Конверсия )
    4. Хороший показатель просмотра страниц магазина, это не меньше, чем сколько страниц на одного уникального посетителя? (просмотры/посетители)
    5. Какое количество переходов на сайт должно быть с поисковика по посковому слову (среднечастотному — 1000 запросов в месяц), если наш сайт выдается на 1-3 месте, 4-6 месте, 6-10 месте на 1-ой странице Google?

    Заранее, ОГРОМНОЕ СПАСИБО!

  2. Наталья Бондарук

    Друзья!

    Спасибо всем кто принял участие в обсуждении темы касающейся доверия покупателей к интернет-магазинам. Отдельную благодарность хотелось бы выразить нашему эксперту, руководителю юзабилити-компании «Турум-бурум», Евгению Мусиенко за весьма точные, лаконичные и при этом, полностью раскрывающие тему ответы.

    Если вы не успели задать интересующий вас вопрос нашему эксперту, не переживайте, вы с легкостью сможете это сделать по e-mail: trmbrm@gmail.com. и получить исчерпывающий ответ.

    Следующая «Колонка эксперта» выйдет, как обычно в четверг, 5 мая. Ее тему, а также эксперта в этой области мы анонсируем вам 3 мая.

    Будьте в курсе последних событий в сфере интернет-коммерции.

    Всегда Ваш – Price.ua

  3. Корней

    Конечно, намного приятнее находиться на аккуратном сайте, где все предельно понятно и доступно, чем на сайте где нужно быть медиумом, чтобы найти нужный товар и разобраться с доставкой/оплатой. Но этим аккуратный сайт доверие себе слабо заработает, доверие зарабатывается, когда после оформления заявки тебе не перезванивают через день — полтора, или когда вообще не звонят если товара нету на складе. Многие сайты забывают рядом с разделом оплаты и доставки вставить раздел «гарантия», «наши юридические данные», слепо покупать даже по выгодной цене не очень-то и хочется. Так, никто не пишет, что товар, купленный в Киевских, Харьковских и прочих магазинах по гарантии будет обслуживаться в том городе, где расположен магазин. и если будет дефект, который будет выявлен после покупки, то вы взяв подмышку свой кухонный комбайн будете ехать в другой город его чинить. Про ситуацию с задержкой доставки товара я вообще молчу, это в порядке вещей даже у крупных магазинов. Но это конечно касается не всех магазинов, но многих у нас. Аккуратность сайта больше зависит толщины кошелька начальника и логического мышления разработчика,
    Именно хорошая организация работы магазина ведет к получению доверия его покупателей.

    Вопросы, может, не совсем по теме, но все же:

    Евгений, вопрос к Вам №1:
    Как вы считаете, сколько должно быть шагов, от добавления в корзину до оформления покупки. Т.е. давать возможность заполнять всю форму заказа сразу, или разбивать на шаги? на сколько и какие?
    Какие примеры реализации оформления покупки товара Вам нравятся больше всего?

    Вопрос №2: Как Вы относитесь к идеи единой формы заказа товара, т.е. когда сайты имею абсолютно свою уникальную структуру, но оформление товара проходит по стандартной заявке, чтобы пользователю каждый раз заново не разбираться с вопросами оформления покупки.

    Вопрос №3: Знаете ли Вы приблизительное соотношение покупок через заявку (корзину) к покупкам через прямой звонок, получалось ли Вам внедрением/изменением юзабилити сайта как-то изменить это отношение для сайта?
    Если да то какими?:)

    Спасибо.

    1. Евгений Мусиенко Автор записи

      Корней, спасибо за развернутый комментарий и классные вопросы. У вас очень системный взгляд на украинский е-коммерс. Вы все правильно говорите насчет организации работы магазина. Честность и открытость информации важны для завоевания доверия клиента.

      В этом посте, мы разобрали только вопрос удобства интерфейса, который по важности составляет не более 30% из всего процесса покупки. Поэтому следующие вопросы которые последуют за внешним видом, будут “а что говорят менеджеры?” и “хорошо ли работает логистика?”

      Ответ №1
      Шагов при оформлении покупки нужно делать чем меньше — тем лучше. Большое количество шагов в форме заказа — это то же самое что стоять в длинной очереди к кассе. Человек раздражается и может уйти (оформление заказа, кстати, одно из самых популярных мест выхода).

      Я советую делать оформление заказа шагами, потому что так покупателю легче контролировать информацию, которую он дает. И разбейте шаги на логические блоки. Например, первый — это проверка списка покупок (корзина/мой кабинет), второй — введение личных данных, контактов и адреса доставки/счета, третье — выбор формы оплаты и доставки. Хороший пример — Розетка. Конечно, такая форма не панацея — разные проекты требуют разных решений.

      Ответ №2
      Идея насчет стандартизации очень правильная. И в целом я ее поддерживаю. От стандартизации выиграют все, и когда мы массово начнем переходить на платежи карточками, в процессе заказа появятся дефолтные поля.

      Однако, стоит учитывать, что у каждого магазина свои уникальные бизнес-процессы, которые требуют уникальной информации. У доставки еды, это желаемое время доставки, у доставщиков цветов, это имя получателя, а продавцов кроватей, это номер этажа для подъема груза.

      Ответ №3
      Соотношение примерно 30 к 70 (это очень в среднем). В основном, из-за того, что сервис наших магазинов невысок и пока сам не позвонишь — вопрос не решишь.

      Иногда мы сталкиваемся с задачей изменить это соотношение и разгрузить call-center. Для этого: упрощаются формы заказа (чтобы человеку было легче заполнить форму, чем позвонить), добавляется призыв к действию и пересматривается организация страницы продукта. Идея в том, что мы предоставляем всю необходимую пользователю информацию про гарантии, доставку и пр. на странице продукта, и ему не приходится звонить в call-center и уточнять ту информацию, которую он может найти на сайте.

  4. Виктория

    Здравствуйте, Евгений! Подскажите, пожалуйста, как повысить рейтинг интернет-магазина и увеличить продажи. Обновление товара происходит каждый день, обширный ассортимент, статьи и презентации, новости, обмен ссылками, чего еще не хватает для хороших продаж. С уважением, Виктория

    1. Евгений Мусиенко Автор записи

      Спасибо за вопрос, Виктория. Однако невозможно ответить абстрактно, не зная подробностей проекта: его род деятельности, бюджет, характер проблем (если они есть) и пр. Ответов много – это и грамотное СЕО, и улучшение юзабилити, и грамотная рекламная кампания, и лояльность покупателей, и хороший дизайн и т.д.

      Если хотите – давайте мы возьмем ваш сайт как пример для нашей следующей статьи.

  5. Пустовой Анатолий

    Добрый день, Евгений! Хочу узнать Ваше мнение, как специалиста, по поводу юзабилити нашего интернет-магазина http://vodovorot.com.ua/. Какие, на Ваш взгляд, изменения необходимо внести, чтобы сделать интерфейс сайта более понятным и удобным для пользователей разных возрастных групп? Чему следует уделить особое внимание? На данный момент мы хотим значительно улучшить сайт вплоть до разработки нового, поэтому крайне важно чтобы эти изменения были сделаны действительно в лучшую сторону, с учетом потребностей целевой аудитории. Заранее благодарен, жду ответа!

    1. Евгений Мусиенко Автор записи

      Благодарю за доверие и интерес! К сожалению, формат статьи не предусматривает полного разбора сайта.

      Могу указать лишь два момента, которые бросились мне в глаза – это:
      — работа главного меню — оно не представляет контент в должной мере. На главной странице в области первого экрана можно увидеть только подкатегории “Крупной бытовой техники”, а подкатегории “Мелкой..” и других увидеть уже нельзя.
      Так нарушается правило: чем больше человек сможет узнать о содержимом вашего сайта по главной странице до первого клика/прокручивания вниз — тем верней он заинтересуется и останется… а потом и совершит покупку;

      — второе — нет очевидных визуальных подсказок, что это именно магазин. Визуальные подсказки считываются быстрее и понимаются легче, чем текстовые заголовки. Без ущерба для дизайна вы можете “поднять” в область первого экрана изображения “Горячих предложений” (с изображением цены и кнопкой “купить”), сделав их немного меньше. Это сразу даст человеку понять, что человек находится в магазине и может начать покупать легко и без промедления!

      Если вы не возражаете, мы используем пример вашего сайта при подготовке нашей следующей публикации. Если же вам нужно серьезное исследование и рекомендации – просто обращайтесь к нам как клиент (contact@turumburum.com).

  6. Петр

    «Что такое порог доверия?»

    очень толково и подробно описано , но разве не решается эта проблема банально «вечером стулья, утром деньги» ?

    1. Евгений Мусиенко Автор записи

      Вы правы, Петр, честность продавца играет важную роль — от этого зависит, вернется ли клиент.

      Однако мы имели ввиду другой аспект доверия – как человек выбирает магазин ПРЕЖДЕ чем у него будет какой-либо опыт сотрудничества с этим магазином. Когда у него еще нет никаких доказательств. Если в случае «стульев» многое зависит именно от уровня вашего физического сервиса, то мы имели ввиду работу исключительно сайта как виртуального сервиса.

  7. Марина

    Спасибо! Интересная статья. Жаль, что многие интернет-магазины пренебрегают этими правилами.

    1. Евгений Мусиенко Автор записи

      Спасибо за комментарий, Марина, нам тоже очень жаль. И мы делаем все возможное, чтобы это положение улучшить. Мы уверены, в скором времени качество украинского сектора Интернета улучшится!

  8. Валентина

    Добрый день!
    Вы рекомендуете»дать ответы на основные вопросы клиента».
    Можете детально перечислить какие именно вопросы имеются ввиду.
    Спасибо.

    1. Евгений Мусиенко Автор записи

      Добрый день, Валентина!

      Это те вопросы, с которыми пользователь приходит к вам на сайт. Основные вопросы посетителя интернет-магазина – это «Туда ли я попал? О чем этот сайт? Что я тут могу сделать/найти?», «Есть ли у них нужная мне вещь?», «Где мне ее найти нужную мне вещь?», «Привезут ли они мне холодильник домой, если я его тут куплю? Сколько это будет стоить?», «Где я могу найти сервисные центры, чтобы починить мой магнитофон?», «Что у них тут вообще есть интересного/новенького?», «Как с ними связаться?» и так далее.

      На эти вопросы отвечает навигация, организация страницы и информационная архитектура в целом. В этих вопросах есть более важные (как же тут заказать товар) – менее важные (интересно, а я могу позвонить к ним в выходной), первоочередные (так, что это за сайт?) и вопросы второй очереди (а какой сервисный центр ближе всего ко мне?).

      Вы можете понять их сами когда отправляетесь за интернет-покупками. Если в вашей голове возникают вопросы «О, Боже! Кто делал этот сайт?», «Где у них меню?», «Где это я оказался, нажав на кнопку?», «Как убрать/закрыть это назойливое окно?» — это значит, вы зашли на не очень хорошо организованный сайт. Такой класс вопросов не должен возникать в голове покупателя.

Добавить комментарий
Войти/Зарегистрироваться

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *