Порог доверия в интернет-торговле (часть вторая)

Евгений МусиенкоКак переступить порог доверия?

В первой части статьи мы определились, что такое доверие в электронном мире и зачем оно нужно коммерсанту. С помощью вопросов читателей удалось уточнить, чем отличается онлайн и оффлайн доверие, какие факторы влияют на доверие и что такое «основные вопросы клиента».

В этой статье мы поделимся с вами важными секретами завоевания доверия. Как же его построить?

Итак, секрет №1. Дайте ответы на вопросы клиента

Ответьте на основные вопросы клиента, причем так, чтобы он был вам благодарен.

  • Укажите наличие товара (неточная информация о наличии подрывает доверие).
  • Расскажите о гарантии (Предоставляете ли вы гарантию? Напишите все, что может понадобиться клиенту: ссылку на сайт производителя с гарантийными условиями и заодно предоставьте список сервисных центров, опишите пошагово, что ему сделать, если товар поломался).
  • Дайте информацию о доставке (возможные способы доставки, стоимость, доставят ли груз в его маленький город, в какое время работают пункты выдачи).
  • Обозначьте способы оплаты (какие возможны способы и как их реализовать, какие специальные требования).
  • Укажите условия возврата (В безопасности ли мои деньги? Что, если товар бракованный? Успокойте покупателя — скажите ему, что он не рискует, покупая у вас товар).

Секрет №2. Сделайте удобную навигацию на сайте

Плохо организованное меню и поиск прячет информацию от пользователя, испытывает его терпение и аж никак не добавляет доверия к вашему сайту:

  • Скорость нахождения нужной категории. Посмотрите, сколько времени нужно, чтобы добраться до нужной товарной категории. Если это время превышает 10 секунд и на пути с главной страницы у человека возникают ситуации неоднозначного выбора — значит, ваша навигация требует доработки.
  • Ясность заголовков меню. Представьте, что ваш сайт — это супермаркет, в котором отделы называются так же, как пункты вашего меню. Нашли бы ваши покупатели товар?
  • Четкая главная страница. Организуйте главную страницу так, чтобы вашему посетителю было с первого взгляда ясно, что это магазин и что именно здесь продается. Обеспечьте хорошую видимость категорий товаров и образцов продукции.

Секрет №3. Толково опишите свои товары

Сделайте качественные описания товаров. Подойдите к описаниям ответственно — ведь это важная информация для клиента, на базе которой он принимает решение о покупке:

  • Фотографии. Должны быть большие, красочные и разные для разных продуктов. Желательно — без водяных знаков.
  • Характеристики. Чем лучше и подробнее описание товара — тем легче человеку решиться на покупку. К тому же он видит, что вы знаете о чем вы говорите, и это вызывает доверие к вам.

Секрет №4. Сообщите контактную информацию

Дайте исчерпывающую контактную информацию о себе. Перед покупателем стоит проблема: как можно доверить значительную сумму денег виртуальному сайту? Но как только ему станет понятно, что вы существуете в физическом мире — принять решение о покупке станет проще:

  • Заказ через корзину — это не самое важное, важно продать товар.
  • Ваш физический адрес покажет, где вы находитесь; ваш телефон даст ему возможность услышать ваш голос и получить дополнительную информацию. Он поймет, что фирма реальна, это живые люди и к ним можно прийти в офис.
  • Добавьте карту. Это элемент заботы, как приглашение в гости: вы показываете где вы «живете» и ждете его в гости. Клиенту будет приятно и полезно.
  • Не стоит указывать все контакты (по нашему опыту, например, те, кто обращается по аське, в конечном итоге покупают существенно реже).
  • Обратный звонок — хорошая функция. Покажите, что вы заботьтесь о кошельке клиента и что у вас на сайте действительно высокий сервис. Перезвоните ему.
  • Старайтесь всегда отвечать на запрос пользователя как можно скорее. Если человек увидит, что он ценен и важен вам — доверие к вам повысится.

Если вы думаете, что сделали все хорошо — замечательно! Тогда проверьте, ничего ли вы не забыли. Попросите своих друзей (4-5 человек) оформить покупку у вас на сайте на какой-то специальный товар.

Посмотрите как они это сделают, что вызывает трудности и как люди пробуют их обойти. Замерьте, сколько времени это у них заняло. Записывайте все их сложности и комментарии. И не подсказывайте! Ведь вы не сможете помочь словами вашему клиенту — вы можете только выстроить понятный и удобный сайт.

Внедрение улучшений

После прочтения нашей статьи вы увидели, что в вашем магазине есть что улучшить? Отлично. Но не стоит менять все сразу, в этом случае у вас не будет возможности отследить эффективность различных улучшений.

Мы советуем внедрять улучшения поэтапно, наблюдая за результатом (например, с помощью Google Analytics). Почему поэтапно? Например, в ванной, когда вы крутите горячий и холодный кран, вода меняет температуру с запозданием и можно переусердствовать.

Кроме того, вы не угадаете, какие улучшения в каком случае будут наиболее эффективны для вашего сайта. Поэтому, постоянно проводите эксперименты и не останавливайтесь на достигнутом.

Конечно, все эти секреты совсем не тайные и не мы их изобрели. Общий свод правил довольно велик и давно известен. Мы лишь отобрали те из них, которые на наш взгляд, являются ключевыми и популярными для сайтов украинского интернета. Надеемся, вы получили нужные вам представление и идеи, и ваш сайт будет улучшен уже в самом ближайшем будущем. Ну что ж, дерзайте!

Похожие статьи
Порог доверия в интернет-торговле (часть вторая): 11 комментариев
  1. Роман Якимович

    Здравствуйте, Роман!

    Я бы посоветовал использовать очень узкий ассортимент магазина как конкурентное преимущество (сама Apple понимает и использует это на своем сайте). Ваш магазин можно сделать намного проще и дружественнее, сейчас товары просто теряются в SEO-текстах. По поводу дизайна — черный фон плохо подходит для информационных сайтов с большим количеством текстов. В вашем же случае это должен быть, скорее, промо-сайт и здесь черный фон может работать. В подобных случаях помогает так называемое АБ-тестирование: в код страницы устанавливается специальный скрипт, который половине посетителей показывает один вид страницы, а второй половине — другой. После этого мы можем сравнить конверсию для каждой из версий дизайна (например, при помощи Гугл Аналитикса) и сделать соответствующие выводы.

  2. Роман

    Здравствуйте, уважаемые эксперты. Хотел бы услышать Ваше мнение на счет данного магазина: http://iphone.import2ukraine.com/

    Понятна ли навигация сайта? Еще смущает краткое описание телефонов. Как лучше делать, писать лишь основные характеристики в каталоге всех телефонов, а уже при переходе на конкретную модель делать полное описание?

    Вопрос на счет дизайна, все-таки нужно переделывать дизайн в светлых тонах? Не встречал успешные проекты в темных тонах. Или я ошибаюсь?

    Буду рад ответу. Спасибо!

  3. Петр

    Очень хотелось бы еще попросить магазины последить за своими менеджерами.
    Возможно попросить друзей сделать пару звонков — и послушать разговор менеджера.

    Часто менеджер общается так, будто его оторвали от любимого приложения вконтакте, и ждет-надеется, когда же я уже положу трубку? И это не говоря уже о поведении менеджера, после запроса товара, которого нет в наличии…

    возможно эти причины связанны с неправильной системой мотивации?

    Так-же хотелось бы попросить у Вас пример интернет магазина, который по вашему мнению наиболее близок к идеальному?

    1. Евгений Мусиенко Автор записи

      Петр, действительно сервис страдает. И это во всем на постсоветском пространстве.
      Есть отличная книжка, по улучшению работы с клиентами в любой компании — http://mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/001/
      А про идеальный я увы ничего сказать не могу.

  4. Наталья Бондарук

    Друзья!

    Спасибо всем кто принял участие в обсуждении темы что такое доверие в электронном мире и зачем оно нужно коммерсанту. Отдельную благодарность хотелось бы выразить нашим экспертам, руководителю первой украинской юзабилити-компании «Турум-бурум» – Евгению Мусиенко и его соавтору Роману Якимовичу за весьма точные, лаконичные и при этом, полностью раскрывающие тему ответы.

    Если у вас есть вопросы и вам нужен совет – присылайте их, пожалуйста, сюда trmbrm@gmail.com.

    Как всегда следующая колонка эксперта выйдет в четверг, 26 мая. Следите за нашими анонсами.

    Всегда Ваш – Price.ua

  5. Вячеслав

    Вот вы говорите о доверии покупателя к магазину на этапе выбора, но эти моменты, на мой взгляд, работают только для товаров, а покупку услуг большая часть клиентов выбирает по рекомендации. Так что вещи может и правильные, но работа магазина на этапе выполнения заказа, все-таки важнее.

    1. Роман Якимович

      Вячеслав, вы совершенно правы в том, что хороший интерфейс не заменит хорошего обслуживания. Если офлайновая часть интернет-магазина работает неэффективно, улучшение сайта не принесет желаемых результатов. Другой вопрос в том, что личные рекомендации — лишь часть канала продаж, у человека не всегда есть возможность найти поставщика услуг таким образом. В этом случае продажа начинается с получения информации об услуге на сайте и здесь так же важно перейти некоторый порог доверия, чтобы к вам начали прислушиваться.

  6. Ольга

    В статье под номером секрета 4 — сообщите контактную информацию — вы говорите, что не стоит указывать все контакты — почему? Ведь чем больше информации для клиента тем лучше. И если указывать определенный набор контактов — то какие из них, кроме телефона, почтового и физического адреса обязательны?

    1. Роман Якимович

      Речь, скорее, про контакты в шапке или на странице товара — здесь важно выделить главный способ коммуникации (в Украине сейчас это номер телефона). На отдельной странице контактов или в футере можно указать альтернтативные способы связи.

  7. Скорупский Олег

    Здравствуйте Евгений,
    спасибо за содержательную статью. Мне импонирует, в первую очередь, Ваш подход к бизнесу. Подобно медицине = больному главное не навредить.
    О себе = в продажах с 2000 года, в бытовой технике с 2005. Мой первый и-нет маг-н (www.panastock.com), по непонятным для меня причинам перестал существовать. Второй = http://www.av-opt.com, далек от совершенства, уверен = все впереди.
    Пожалуйста, оцените правильно ли выбрана мной структура сайта (так называемый движок)? У меня большие сомнения, доводить ли до ума то, что есть или начать все с начала? Могу ли я получить консультацию веб-дизайнера, специалиста по электронным платежам???
    Спасибо. Желаю удачи и процветания.
    Олег.

    1. Роман Якимович

      Здравствуйте, Олег!
      Отвечу вместо Евгения как соавтор статьи. Ответить на ваш вопрос однозначно достаточно сложно — все зависит от текущих продаж и ресурсов (бюджета, людей). Если магазин уже работает и приносит доход и нет лишних ресурсов, бывает целесообразнее начать с небольших улучшений текущих страниц. В нашей практике встречались случаи, когда клиент одновременно заказывал юзабилити-аудит текущего сайта и, параллельно, разработку новой версии магазина под новым брендом с нуля.

Добавить комментарий
Войти/Зарегистрироваться

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *